DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS

Es el artículo 51 de la Constitución el que establece que “los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses de los mismos. Así mismo, promoverán su información y educación, fomentarán sus organizaciones y las oirán en las cuestiones que puedan afectarles”.

Con el fin de dar cumplimiento al citado mandato constitucional, se promulgó la LEY 26/1984, de 19 de Julio, GENERAL PARA LA DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS.

En primer lugar, hay que determinar qué entiende la Ley por CONSUMIDOR y USUARIO. En su artículo 1º considera que son consumidores o usuarios las personas físicas o jurídicas que adquieren, utilizan, o disfrutan como destinatarios finales, bienes muebles o inmuebles, productos, servicios, actividades o funciones.

v CONSUMIDOR, sería la persona física o jurídica que adquiere alguna cosa, como destinatario final, para su propio consumo, utilización, provecho o gasto.

v USUARIO, la persona física o jurídica que utiliza o disfruta algún servicio para sí misma, para su propio uso, provecho o gasto.

¿QUIÉNES NO SON CONSUMIDORES NI USUARIOS?

v No lo son quienes adquieren cualquier bien o producto, o utilizan o disfrutan de algún servicio, para producir otros bienes o productos, o para transformarlos, comercializarlos o prestarlos a terceros, es decir, sin constituirse en destinatarios finales (por ejemplo, la empresa que compra lavadoras para instalar una lavandería, los libreros que compran a la editorial, o el empresario que para su zapatería compra al fabricante de calzado.)

LOS DERECHOS DE CONSUMIDORES Y USUARIOS.

q El primer derecho que tiene el consumidor o usuario es el que se proteja su salud y su seguridad.

Para ello la ley establece un principio de carácter general: todo producto o servicio no debe entrañar riesgo alguno para su salud o seguridad. En el caso de que puedan producirse circunstancias que motiven la aparición de un riesgo, hay una obligación a informar de su existencia, consecuencias y cómo evitarlo.

Expresamente se prohiben:

ü Los aditivos no autorizados en las listas del Ministerio de Sanidad y Consumo.

ü El almacenamiento de productos no permitidos en locales de producción, transformación o transporte de alimentos y bebidas.

ü La venta a domicilio de bebidas y alimentos.

ü La venta de alimentos envasados sin el número del Registro Sanitario de Alimentos.

ü La utilización de materiales y elementos que puedan generar riesgos en la construcción de viviendas y locales de uso público.

ü La importación de artículos que no cumplan lo establecido en la ley.

Finalmente, obliga a los poderes públicos a organizar campañas de control de calidad, en especial para productos de uso más común.

q Protección de los intereses económicos y sociales.

ü Con este fin, la ley establece que el contenido, las condiciones y garantías ofrecidas en la oferta, promoción y publicidad de los productos o servicios, serán exigibles por los consumidores, aun cuando no figuren expresamente en el contenido del contrato celebrado o el documento recibido.

ü La oferta, promoción y publicidad falsa o engañosa será perseguida y sancionada como fraude. Se legitima a las Asociaciones de consumidores para intervenir en el procedimiento para hacerla cesar.

ü Las cláusulas de los contratos deberán ser redactadas conforme a los requisitos de concreción, claridad y sencillez, y la buena fe y justo equilibrio entre los derechos y obligaciones de ambas partes.

ü En caso de duda sobre el sentido de una cláusula, prevalecerá la interpretación más favorable para el consumidor.

ü Declara nulas de pleno derecho las cláusulas abusivas, remitiéndose a los supuestos relacionados en la Disposición adicional de la ley.

q Derecho a la información.

ü Los bienes y productos puestos a disposición del consumidor deben incorporar una información veraz y suficiente sobre sus características (marca comercial, composición, aditivos, cantidad, calidad, fecha de caducidad, instrucciones..)

ü Las oficinas de información al consumidor orientarán y ayudarán para el adecuado ejercicio de sus derechos, y registrarán las quejas y reclamaciones de los consumidores, remitiéndolas a los Organismos correspondientes.

q Derecho a la educación y formación en materia de consumo.

ü Con el fin de adecuar los hábitos de consumo a una utilización racional de los recursos naturales, fomentar la prevención de riesgos, y difundir el conocimiento de los derechos y deberes del consumidor y usuario.

q Derecho de representación, consulta y participación.

ü A través de las Asociaciones de Consumidores y Usuarios, que defenderán sus intereses y ejercerán labores de información y educación, representarán a sus asociados y ejercerán las correspondientes acciones de defensa ante la justicia.

ü Las Asociaciones de Consumidores deberán ser oídas en consulta, en el procedimiento de elaboración de disposiciones de carácter general cuando sean materias que afecten directamente a consumidores y usuarios (precios y tarifas de servicios, disciplina de mercado..)

v El consumidor y el usuario tienen derecho a ser indemnizados por los daños y perjuicios que el consumo de bienes o la utilización de productos o servicios puedan llegar a causarles.

v Al igual que con otros derechos individuales básicos, cualquier renuncia previa a estos derechos será nula.

SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO

ES UNA VIA NO JUDICIAL, RÁPIDA, EFICAZ Y ECONÓMICA QUE PERMITE RESOLVER FÁCILMENTE CUALQUIER DESACUERDO QUE PUEDA SURGIR ENTRE EL CONSUMIDOR/USUARIO Y EL EMPRESARIO/PRESTADOR DE SERVICIOS.

v CARACTERÍSTICAS:

· RAPIDEZ: Se tramita en un corto espacio de tiempo. Según la ley, la duración máxima del procedimiento será de 4 meses.

· EFICACIA: Se resuelve mediante una resolución o laudo, sin tener que acudir a los tribunales ordinarios.

· ECONOMÍA: Es gratuito para las dos partes (salvo que una proponga la práctica de alguna prueba o peritaje)

· VOLUNTARIEDAD: Las dos partes se adhieren libremente al sistema arbitral para quedar obligadas por sus resoluciones.

· EJECUTIVIDAD: Las resoluciones arbitrales o Laudos son de obligado cumplimiento.

v ¿DÓNDE SE SOLICITA?

q La solicitud se formaliza, personalmente o a través de las Asociaciones de Consumidores y Usuarios, ante la Junta Arbitral de Consumo que corresponda al domicilio del consumidor.

q Su ámbito de actuación puede ser Municipal, Provincial, Autonómico y Nacional (cuando la controversia afecte a consumidores y usuarios en un ámbito superior al de una Comunidad Autónoma)

v EXCLUSIONES:

q No podrán ser objeto de arbitrajes las cuestiones sobre las que ya exista sentencia judicial firme, deba intervenir el Ministerio Fiscal, o aquellas en las que concurra intoxicación, lesiones, muerte o existan indicios de delito.

q No existe ningún límite en razón de la cuantía del bien que es motivo del litigio.

LAS CLÁUSULAS ABUSIVAS

“SON DERECHOS BÁSICOS DE LOS CONSUMIDORES: LA PROTECCIÓN DE SUS LEGÍTIMOS INTERESES ECONÓMICOS Y SOCIALES; EN PARTICULAR, FRENTE A LA INCLUSIÓN DE CLÁUSULAS ABUSIVAS EN LOS CONTRATOS.” (Art.2º.1b de la LEY GENERAL DE DEFENSA DE CONSUMIDORES Y USUARIOS.)

SON CLÁUSULAS ABUSIVAS TODAS AQUELLAS ESTIPULACIONES NO NEGOCIADAS INDIVIDUALMENTE, QUE EN CONTRA DE LAS EXIGENCIAS DE LA BUENA FE CAUSEN, EN PERJUICIO DEL CONSUMIDOR, UN DESEQUILIBRIO IMPORTANTE EN LOS DERECHOS Y OBLIGACIONES DERIVADOS DEL CONTRATO.

v Deben ser contrarias a la buena fe y al justo equilibrio entre los derechos y obligaciones del profesional y el consumidor.

v El profesional que afirme que han sido negociadas, deberá probarlo.

v Serán nulas de pleno derecho y se tendrán como no puestas.

v Son abusivas, entre otras, las siguientes CLÁUSULAS:

q Las que limitan la responsabilidad o exoneran de ella al profesional (por ej. daños sufridos en un coche en un túnel de lavado o un garaje).

q Las que excluyen la responsabilidad del profesional por daños físicos o muerte del consumidor.

q Las que autorizan finalizar un contrato de duración indefinida, sin preaviso con antelación razonable.

q La prórroga automática, sin consentimiento del consumidor, en los contratos de larga duración.

q Las que permiten retener cantidades abonadas si renuncia el consumidor, sin establecer una cantidad equivalente para el supuesto de renuncia del profesional.

q Las que invierten la carga de la prueba: que deba probar el consumidor el cumplimiento o no de lo pactado.

q Las que imponen garantías desproporcionadas ( por ej. constituir un seguro para el caso de cancelación de un viaje)

q Imponer al consumidor bienes y servicios, complementarios o accesorios, pero no solicitados.

q Imponer al consumidor gastos de documentación y tramitación que correspondan al vendedor (por ej. gastos de obra nueva, propiedad horizontal, hipotecas para construir en la venta de viviendas.)

PUBLICIDAD ILÍCITA

“LA OFERTA, PROMOCIÓN Y PUBLICIDAD ILÍCITA, SERÁ PERSEGUIDA Y SANCIONADA COMO FRAUDE. (Art.8º.3. de la Ley General para la defensa de los consumidores y usuarios)

Nuestra Ley de Publicidad considera ILÍCITA:

Ø LA PUBLICIDAD QUE ATENTE CONTRA LA DIGNIDAD DE LA PERSONA, o vulnere los valores y derechos constitucionales, especialmente en lo que se refiere a la infancia, la juventud y la mujer.

Ø LA PUBLICIDAD ENGAÑOSA

· Es la que induce o puede inducir a error al destinatario, así como la que silencia datos fundamentales.

· Toda aquella cuyas indicaciones no sean claras y veraces, sobre todo en los siguientes conceptos:

- características de los bienes y servicios (origen,composición,calidad..)

- el precio completo o presupuesto.

- datos del anunciante (identidad, cualificación, premios recibidos..)

- el servicio de postventa.

Ø LA PUBLICIDAD DESLEAL

· La que por su contenido denigra o menosprecia los productos o servicios de otra persona o empresa.

· La que induce a confusión con productos, marcas, o nombres de los competidores.

· La publicidad comparativa, cuando se apoye en características no demostrables de forma objetiva.

Ø LA PUBLICIDAD SUBLIMINAL

· Es la que actúa sobre el consumidor sin que éste sea consciente de que está percibiéndola.

q Cualquier consumidor que se vea afectado puede solicitar, en primer lugar al anunciante, y después al Juez, la CESACIÓN o la RECTIFICACIÓN de la publicidad ilícita:

ü CESACIÓN, para suspender o suprimir esa publicidad.

ü RECTIFICACIÓN, para que se corrija y publique en el mismo medio.